La digitalización, la banca y la energía lideran las consultas y reclamaciones de los consumidores en 2021. Los datos de consultas y reclamaciones de ADICAE del pasado año ponen de manifiesto el cierre en falso de los problemas hipotecarios y los nuevos retos de la digitalización del consumo y las finanzas para los consumidores.

Los abusos en hipotecas, las tarjetas, las comisiones y los problemas ligados a la digitalización de las finanzas copan las consultas y reclamaciones atendidas por ADICAE el pasado año. La actuación de las grandes eléctricas junto con la escalada de precios de la energía y las dudas y problemas en compras online incrementan su peso de forma destacada.

Los grandes problemas hipotecarios (clausulas suelo, gastos hipotecarios e IRPH) siguen vivos, sin que la banca ni la justicia hayan ofrecido hasta el momento solución efectiva a los millones de consumidores afectados por estos abusos. Muestra de esta realidad es el hecho de que estas materias hayan generado casi un tercio (el 31,16%) del total de consultas y reclamaciones planteadas por los consumidores a ADICAE en 2021, mientras los juzgados continúan con 225.611 demandas por abusos hipotecarios pendientes de resolver.

Entre los conflictos de los consumidores con la banca (que suponen el 49,63% del total de consultas y reclamaciones en ADICAE en 2021), además de las cuestiones hipotecarias destacan las relativas a la digitalización de los servicios bancarios (ligados a las nuevas políticas comerciales de las entidades), que han alcanzado casi las 14.000 consultas (rondando el 7% del total), y los conflictos sobre tarjetas de crédito y de pago online (con 9.655 consultas y reclamaciones: 7.164 sobre tarjetas de crédito y revolving y 2.491 sobre medios de pago en general). La subida generalizada y abusiva de comisiones fue objeto de casi 7.500 atenciones por parte de ADICAE.

Las 205.901 consultas y reclamaciones que por múltiples vías (teléfono, e-mail, web, whatsapp, presencial…) atendió ADICAE este 2021 recogen además un incremento destacado de las consultas y reclamaciones relativas a las compras online (un 21,63% del total de atenciones), en línea con el crecimiento de este tipo de operativa desde el inicio de la pandemia. Especialmente significativo es el hecho de que de estas consultas, más de la mitad (casi un 55%) versasen sobre cómo reclamar, expresando así un desconocimiento y falta de información de los consumidores sobre la forma de ejercer sus derechos en el ámbito digital.

En materia de ahorro-inversión (un 9,09% de las atenciones) las consultas y reclamaciones de afectados por el “caso Banco Popular” alcanzaron las 7.288, mientras las cuestiones relativas al caso Forum-Afinsa, en el que ADICAE sigue defendiendo a los afectados, motivaron 10.561 solicitudes de información y apoyo por parte de la Asociación. Fueron además 865 los consumidores que plantearon cuestiones relativas a otros productos de ahorro y dudas o problemas al respecto.

Además el abuso en las tarifas de la electricidad, a la que ADICAE ha respondido con la campaña “Luz a precio justo”, ha supuesto más de un 6% de las consultas recibidas (12.431), incrementando sensiblemente el número de atenciones en ADICAE en esta materia respecto a 2020, año en el que las cuestiones relativas a la energía supusieron un 3% del total.

De esta forma, los datos de 2021 apuntan a que al tiempo que persisten los problemas y abusos en abusos generalizados en materia hipotecaria, surgen nuevos problemas ligados a la digitalización y a la reestructuración de un sector bancario que sigue sin dar los pasos necesarios para cambiar la relación con la clientela, al tiempo que se ponen cada vez más de manifiesto los déficits de los sistemas de reclamación y su eficacia, especialmente en el ámbito financiero.